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各市、州、縣人民政府，省政府各部門：

為進一步推動“放管服”改革和數字政府建設，完善鄉鎮（街道）和村（社區）（以下簡稱基層）政務服務和社會治理體系，提升基層政務服務和社會治理能力，優化營商環境，就推進基層政務服務“一網通辦”工作，結合我省實際，制定如下意見：

一、總體要求

（一）指導思想。

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，認真落實習近平總書記視察湖北重要講話精神，樹立以人民為中心的發展思想，以政務服務“一網通辦”為抓手，以信息化技術手段為支撐，著力推進權力科學下放、服務合理下沉、保障有效下移，進一步完善基層政務服務體系，優化服務資源配置，增強基層政務服務“一網通辦”效能，打通政務服務“最后一公里”，全面提升基層治理能力，為新時代湖北高質量發展提供堅強保障。

（二）工作原則。

堅持統籌規劃。加強統一領導、頂層設計、統籌協調、集約建設、資源整合和安全保障，統籌利用、優化、配置現有服務要素和資源，實現基層政務服務和社會治理效能最大化。

堅持標準引導。以政務服務法律法規及相關技術規范、標準體系為保障，加大基層政務服務工作機構、隊伍建設力度，推進服務機構、場所、隊伍、內容、流程、信息化支撐等標準化、規范化建設。

堅持問題導向。以解決基層群眾最為關注和反映最強烈的問題為導向，緊貼基層、企業和群眾實際需求，加快破解基層政務服務“一網通辦”堵點難點痛點，不斷提高政務服務水平和社會治理能力。

堅持改革創新。樹立“互聯網+”思維，加大云計算、大數據、人工智能、區塊鏈等信息技術在政務服務領域的應用力度，創新服務模式和治理方式，為政務服務“四辦”“四減”和基層治理賦能增效。

（三）工作目標。

到2021年底，基本建成線上線下融合、服務便捷高效、城鄉均等同質、群眾普遍滿意的基層政務服務體系，職責定位更加科學，服務事項依法公開，工作機制、平臺建設、基礎支撐、專業隊伍、服務保障等進一步完善和加強，服務效能和治理水平不斷提高，服務監督更加廣泛，推動“全省通辦、跨省通辦”，為“全國通辦”打牢基礎。

二、工作任務

（一）完善基層政務服務體系。

1.建立健全基層政務服務機構。實施《政務服務中心基礎設施規范（試行）》和《政務服務中心服務規范（試行）》，加強基層政務服務體系建設。按照《關于深化街道管理體制改革的實施意見》，街道設立黨群服務中心（掛政務服務中心、退役軍人服務站牌子），主要負責黨建服務、行政審批和公共服務。鄉鎮加強便民服務大廳建設，由鄉鎮政府一名副職兼職分管。鄉鎮（街道）要明確部門和領導對便民服務大廳和政務服務中心進行管理。村（社區）加強便民服務室建設，由村（社區）“兩委”主任兼任負責人，并負責日常管理工作。探索在中心村、群眾聚集地設置辦事場所，鼓勵通過配備自助服務機或借助銀行柜員機等方式，實現就近辦、高效辦。

2.健全基層政務服務運管機制。健全基層政務服務窗口人員管理體制機制，鄉鎮（街道）配備相適應的人員力量，村（社區）要固定專人，確有工作需要的，可通過政府購買服務方式保障政務服務水平。完善窗口值守、承諾告知、收件分辦、限時辦結、出件反饋、投訴舉報受理、責任追究等工作機制。街道政務服務中心、鄉鎮和村（社區）便民服務大廳（室）要設置評價器，引導辦事企業和群眾評價政務服務質量，對“差評”進行核實整改和回訪。

3.完善基層政務服務創新推廣機制。聚焦與群眾生產生活密切相關的民政、衛健、就業、社保、殘疾等高頻領域和辦事場景，在基層政務服務事項準入制探索、機構設置、人員調配、服務升級、幫辦代辦教辦、“一事聯辦”等方面進行試點，推動政務服務工作保障和權責對稱，確保下沉基層的各項任務、各類資源能夠有效承接、系統配套，形成可復制的經驗并全省推廣。

（二）創新基層政務服務模式。

1.加快線上線下融合。基層政務服務部門和人員要樹立以數據驅動為核心的服務理念，學習理解“一網通辦”的內涵、要素、流程。街道政務服務中心、鄉鎮和村（社區）便民服務大廳（室）工作人員要加大法規政策、審批業務、網上辦事等崗前培訓、實操培訓、全科培訓力度，適應并推行網上辦事。基層政務服務要從實體大廳服務向線上線下融合服務轉變，加快構建功能互補、標準統一、服務同源、信息共享的立體政務服務體系。

2.推行幫辦代辦教辦等服務機制。大力推進政務服務事項就近辦、幫辦代辦和引導教辦，群眾到線下窗口辦事，如有需要，應有政務服務工作人員代辦、幫辦或教辦。鼓勵有條件的地方在大廳設置網辦體驗區，推進集成式政務服務自助終端向鄉鎮（街道）、村（社區）延伸，進金融網點、超市、衛生服務站等人流密集區域，提供辦事預約、審批服務、查詢打印、便民繳費等不間斷政務服務。村（社區）至少配備2臺電腦，1臺工作人員自用，1臺用于教群眾辦事。

（三）提升基層政務服務能力。

1.推進“一網通辦”。嚴格執行《湖北省依申請及公共服務事項管理暫行辦法》，加強基層政務服務事項管理，按照法定程序梳理、公開和調整依申請及公共服務事項指導目錄。推動基層應用湖北政務服務網，或依托政府門戶網站網頁展示等形式依法公開權責清單、政務服務事項清單和辦事指南，列示服務事項、服務承諾、辦事流程等服務內容，主動接受監督。村（社區）實行政務服務事項準入制，上級各有關部門委托村（社區）組織開展的事項征求村（社區）同意后，要匹配相應的人、財、物支撐。推進跨平臺、跨地域辦理，推動更多事項“跨省通辦”。

2.深化“一窗通辦”。全面應用全省統一受理平臺，實現統一叫號、分辦、出件，做到政務服務過程全量感知、材料全量匯集、成效客觀評判。根據企業和群眾辦事需求，推進綜合窗口改革，鼓勵有條件的地方探索建立基層綜合窗口“一窗受理”政務服務模式，由“行業窗口”向“全科窗口”轉變，實行無差別受理、辦理。

3.推行“一事聯辦”。結合基層政務服務特點，針對外出務工人員、留守老人和兒童等群體辦事需求，按照“先行試點、省級定標、全省推廣”原則，推進業務流程再造，上線運行更多“一事聯辦”主題服務，實現更多“關聯事項、一表申請、一鏈辦理”。

（四）夯實基層政務服務基礎。

1.加強制度建設。加快出臺《湖北省政務數據資源應用管理辦法》，完善地方政務服務和技術標準規范，為基層數據采集、治理、共享、開放、應用、安全和信息化系統建設提供法律和標準保障。

2.完善網絡支撐。加快省直部門專網并改，破解基層多網并行、多業務系統林立難題。盡快啟動電子政務外網升級改造工程，提升網絡服務保障能力及安全、效能管理水平。

3.提升平臺功能。持續優化升級一體化政務服務平臺、大數據能力平臺、省級政務云平臺，為基層政務服務提供穩定、高效、便捷的平臺支撐，推動基層政務服務系統“應上盡上”、業務“應通盡通”。

4.強化數據匯聚。推動基層政務服務部門業務系統與一體化政務服務平臺、大數據能力平臺、統一受理平臺等基礎支撐平臺對接，打破數據煙囪，消除信息孤島，全量實時匯聚政務數據。加大電子證照、共享材料、電子印章等數據資源歸集和應用，提高服務效能。

三、組織實施

（一）加強組織領導。壓實各級政府和部門的主體責任，強化謀劃部署、推動落實、監督問效。各級政務服務主管部門統籌負責推動本轄區基層“一網通辦”工作，業務主管部門牽頭負責對街道政務服務中心、鄉鎮和村（社區）便民服務大廳（室）相關政務服務對口業務進行培訓指導。

（二）健全人才隊伍。完善人才培養長效機制，創新激勵政策，拓寬引進渠道，推動鄉鎮（街道）、村（社區）建立專業化的政務服務隊伍。加大對基層信息化技術人才保障，各鄉鎮（街道）至少配備一名技術人員或數據專員，負責大數據管理和技術保障相關工作。

（三）加大資金投入。按照事權與支出責任相適應的原則，各地政府要加大對基層政務服務“一網通辦”工作的支持力度，保障必要的經費。完善多元化經費籌措機制，通過政企合作、購買服務、社會捐贈等多種方式解決資金、技術、場所、設備設施等投入不足難題。

（四）增強技術攻關。各級大數據中心或信息中心，要發揮技術統籌和支撐作用，提升技術支撐團隊能力和水平，加強與各地各部門技術支撐團隊的技術合作和深度融合，增強對基層政務服務“一網通辦”的技術支撐。

（五）強化跟蹤問效。堅持效果導向，聚焦基層政務服務“一網通辦”突出問題加強引導指導，積極引入第三方機構測評，完善獎懲激勵機制，增強基層政務服務工作的質效。

2021年1月17日