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各市、州、縣人民政府，省政府各部門：

《湖北省進一步優化政務服務便民熱線工作方案》已經省人民政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。

2021年3月19日

湖北省進一步優化政務服務便民熱線工作方案

為進一步深化我省“放管服”改革，暢通政民互動渠道，不斷提升人民群眾對政務服務的滿意度和獲得感，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）和《省人民政府關于印發湖北省優化政務環境工作方案的通知》（鄂政發〔2021〕7號）精神，結合我省實際，制定本方案。

一、工作目標

2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，全省各地各部門自行設立和國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。建立健全“一號對外、統一受理、按責分辦、多級聯動”的工作機制，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

二、歸并方式

（一）整體并入。企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，取消號碼，將話務座席統一歸并到各地12345熱線。

（二）雙號并行。話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，保留號碼，將話務座席并入12345熱線統一管理。對不具備歸并條件的熱線，可保留話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統一提供服務。

（三）設分中心。實行垂直管理的國務院部門在各地設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，納入各級熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向12345熱線平臺歸集。

各地各部門自行設立的政務服務便民熱線，要全部取消號碼，整體并入12345熱線。國務院有關部門設立并在各地接聽的政務服務便民熱線，按照以上三種方式歸并到當地12345熱線。各地原則上不得再新設熱線號碼，已取消號碼的，原則上不再恢復。

三、工作任務

（一）明確責任分工。

省人民政府辦公廳負責統籌推進、監督全省熱線優化工作，協調解決重點難點問題。各市、州人民政府辦公廳（室）牽頭負責本地熱線優化工作，結合實際整合組建或明確12345熱線管理機構，配備必要的熱線工作人員，建立和完善各項制度和工作流程。省政務辦負責省級熱線優化工作，指導各地開展熱線優化工作。省有關部門要積極配合省政務辦將本部門熱線按要求并入省級12345熱線。（責任單位：省政務辦，各市、州人民政府，省有關部門；完成時限：2021年8月底前）

（二）確保熱線歸并平穩過渡。

各地要摸清熱線底數，分類制定實施方案，切實做好話務人員銜接安排，以及場地、系統、經費等各項保障。要做好過渡期和整合后的宣傳引導工作，確保熱線服務水平不降低、業務有序辦理。省有關部門要配合做好本行業領域內的熱線納入各級12345熱線。（責任單位：省政務辦，各市、州人民政府，省有關部門;完成時限：2021年10月底前）

（三）完善12345熱線平臺功能。

各地要進一步優化完善12345熱線平臺系統框架、業務功能，按照統一標準進行數據采集、存儲、分析和運用。充分利用現有渠道，建立電話、網站、微信、微博、移動客戶端等全媒體服務體系，豐富受理方式、滿足企業群眾個性化、多樣化需求。應用人工智能、大數據分析等技術進一步深化訴求分析，提升熱線業務系統的智能化水平，提高業務數據分析應用能力。（責任單位：各市、州人民政府，省有關部門；完成時限：持續推進）

（四）優化熱線工作流程。

省級統籌建立熱線運行管理體制機制，各地要依法依規完善12345熱線受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行，完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協辦的規則，健全對企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。（責任單位：省政務辦，各市、州人民政府，省有關部門；完成時限：持續推進）

（五）強化知識庫建設和應用。

各地要建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫。各有關部門要及時將本部門業務相關的法律、法規、政策、辦事指南和熱點問題回應等信息推送到12345熱線知識庫。探索運用人工智能技術，依托知識庫提供咨詢自動應答服務。（責任單位：各市、州人民政府，省有關部門；完成時限：2021年6月底前）

（六）加強熱線隊伍建設。

各地12345熱線管理機構要加強對一線人員的業務培訓，提升熱線服務質量和水平。各地各部門要加大對12345熱線工作的支撐力度，明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，定期對12345熱線工作人員進行業務知識培訓及現場指導。（責任單位：省政務辦，各市、州人民政府，省有關部門；完成時限：持續推進）

（七）建立熱線信息共享機制。

建立統一的12345熱線信息共享規則，加快推進各級12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享。各有關部門要加強業務指導，推動本部門業務系統查詢權限、專業知識庫等向12345熱線平臺開放。（責任單位：省政務辦，各市、州人民政府，省有關部門；完成時限：持續推進）

（八）強化信息安全保障。

各地要建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。（責任單位：省政務辦，各市、州人民政府，省有關部門；完成時限：持續推進）

（九）規范12345熱線平臺建設。

加快實現各地12345熱線統一標準、集約管理，原則上不再新建縣級12345熱線平臺，已建縣級12345熱線平臺逐步歸并至市級12345熱線。支持有條件的縣（市、區）以遠程座席方式接入市級12345熱線平臺開展熱線業務。（責任單位：各市、州人民政府；完成時限：持續推進）

（十）建立督辦問責機制。

各地要建立健全12345熱線督辦、問責機制。加強對訴求辦理單位問題解決率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價結果運用，不斷提升熱線歸并后的服務質量和辦理效率。要壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。各地要對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。（責任單位：省政務辦，各市、州人民政府，省有關部門；完成時限：持續推進）

四、實施步驟

(一)啟動部署階段(2021年3月底前)。全面開展本地熱線摸底調查，制定本地區熱線歸并實施方案，明確時間表、路線圖，壓實工作責任，明確工作任務。

(二)整合歸并階段(2021年4月-8月)。進一步完善12345熱線平臺功能，支撐熱線高效運行。按照先易后難、分步推進的原則，有序推進各類政務服務便民熱線歸并工作。

(三)優化完善階段(2021年9月-10月)。各地結合實際情況建立健全12345熱線運行各項管理制度，完善業務標準，優化工作流程。

(四)總結完善階段(2021年11月-12月)。梳理總結政務服務便民熱線優化工作中的經驗和不足，強化分析研判，查缺補漏，不斷提升12345熱線服務水平。

五、工作要求

（一）加強組織領導。各地各有關部門要高度重視，把熱線歸并工作列入重要議事日程，及時研究解決問題。主要負責同志親自抓，分管負責同志具體抓，明確責任部門，明確到專人，加強組織協調，確保按期完成工作任務。

（二）加大保障力度。各地各有關部門要積極支持配合熱線歸并工作，切實抓好熱線運行、管理和服務等工作。12345熱線平臺建設及日常運行管理經費要納入同級財政預算予以保障。

（三）加大宣傳引導。各地各有關部門要統籌安排，充分發揮各類媒體的宣傳推廣作用,通過電視、報刊、廣播、網絡等多種傳播形式，廣泛宣傳12345熱線功能作用，不斷提升廣大群眾的知曉度和影響力，積極引導企業和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。

附件：湖北省熱線歸并清單附件

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