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近日，因病到隨州市中心醫(yī)院住院一周的章大爺，在康復(fù)后辦理出院時，深有感觸地對家人說:“這次到中心醫(yī)院住院，感覺到醫(yī)生護士的態(tài)度更熱情了，跟我們說話的語氣也更好了”。 章大爺來自隨縣三里崗鎮(zhèn)，是個“老病號”，因為腰頸肩部的老毛病，差不多每年都要到市中心醫(yī)院住院治療一段時間。而這一次住院期間，用他的話說，這個醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度實實在在改善了很多。

近一個月來，和章大爺有相同感受和體會的患者及家屬很多。這是市中心醫(yī)院緊密結(jié)合當(dāng)前醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項整治工作要求，進一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗，構(gòu)建和諧互信的醫(yī)患關(guān)系，在全院范圍內(nèi)推行“改稱呼、降語調(diào)、換笑臉”服務(wù)細(xì)節(jié)改進舉措所取得的效果。該院通過從細(xì)微處入手、在態(tài)度上著力，以實實在在的行動傳遞醫(yī)學(xué)溫度，彰顯人文關(guān)懷。

“改稱呼”從語言上拉近與患者的距離

過去部分醫(yī)務(wù)人員習(xí)慣以床號、病種代稱患者，如今全院強調(diào)必須使用尊稱，如“叔叔”“阿姨”“同志”或患者更易接受的稱呼，嚴(yán)禁“某某床病人”“ 某某床家屬”等，讓患者及家屬感受到被尊重、被重視。這一改變不僅體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員對患者人格的平等對待，也進一步增強了患者對醫(yī)院的信任感。

“降語調(diào)”從溝通方式上優(yōu)化服務(wù)體驗

醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員在與患者交流時保持溫和、耐心的語氣，避免高聲快語、語氣生硬，尤其在患者情緒焦慮或反復(fù)詢問時，更要做到細(xì)心解釋、舒緩情緒。許多患者反饋:“現(xiàn)在醫(yī)生護士說話更輕柔了，我們能更安心地配合治療。”

“換笑臉”從表情和態(tài)度上傳遞善意與關(guān)懷

醫(yī)院倡導(dǎo)醫(yī)護人員在面對患者時保持微笑、眼神專注，杜絕冷漠、不耐煩等消極表情。以溫暖的表情緩解患者的緊張情緒，讓笑臉成為醫(yī)患之間建立情感連接的橋梁。

自推行“九字服務(wù)方針”以來，隨州市中心醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系顯著改善，患者滿意度持續(xù)提升。許多患者和家屬表示，在這些細(xì)節(jié)中感受到了醫(yī)院的用心和醫(yī)務(wù)人員的體貼，紛紛稱道:“現(xiàn)在醫(yī)院不僅技術(shù)好，服務(wù)也更有人情味了。”(中心醫(yī)院宣傳科)