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各縣、市、區(qū)人民政府，隨州高新區(qū)、大洪山風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會(huì)，市政府有關(guān)部門(mén)：

　　《關(guān)于推進(jìn)政府公共服務(wù)熱線整合實(shí)施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。　　

　　　　2017年8月2日

關(guān)于推進(jìn)政府公共服務(wù)熱線整合實(shí)施方案

　　為深入貫徹落實(shí)《省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合職能轉(zhuǎn)變工作的意見(jiàn)》(鄂政辦函〔2015〕75號(hào))、《省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)推進(jìn)政府公共服務(wù)熱線平臺(tái)資源整合實(shí)施方案的通知》(鄂政辦函〔2015〕111號(hào))要求，加快推進(jìn)政府公共服務(wù)平臺(tái)資源整合，形成“一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)”的政府公共服務(wù)新機(jī)制，結(jié)合我市 “12345”市長(zhǎng)熱線(以下簡(jiǎn)稱“12345”)實(shí)際運(yùn)行情況，制定如下實(shí)施方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以黨的十八大和十八屆五中、六中全會(huì)精神為指導(dǎo)，按照加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府總要求，堅(jiān)持“為民、便民、利民”宗旨，推進(jìn)整合政府各部門(mén)和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)資源，實(shí)行“一號(hào)式”辦理咨詢、建議、求助、投訴等公共服務(wù)事項(xiàng)，形成上下聯(lián)動(dòng)、橫向聯(lián)通、規(guī)范高效的運(yùn)行機(jī)制，構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)和立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)政民互動(dòng)、服務(wù)政府決策，不斷提升政府公共服務(wù)水平。

　　二、目標(biāo)任務(wù)

　　堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向，以便民利企為己任，解決各類公共服務(wù)熱線“號(hào)難記、話難通、訴難求、事難辦”問(wèn)題。推進(jìn)整合公共服務(wù)熱線，將各地、各單位服務(wù)熱線整合到現(xiàn)有的“12345”平臺(tái)上，打造全方位、全時(shí)段、高效率、高質(zhì)量的“一號(hào)通”，建立完善“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)考核”的工作機(jī)制，提升承辦單位服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。

　　三、整合方式

　　根據(jù)工作要求和當(dāng)前實(shí)際，采取先話務(wù)并入再業(yè)務(wù)整合的方式逐步推進(jìn)。

　　（一）話務(wù)并入

　　1.無(wú)系統(tǒng)的服務(wù)熱線

　　對(duì)部門(mén)無(wú)系統(tǒng)平臺(tái)的服務(wù)熱線直接整合，熱線話務(wù)直接并入“12345”，經(jīng)熱線平臺(tái)話務(wù)人員接聽(tīng)后，熱線中心轉(zhuǎn)派到單位，由單位熱線聯(lián)絡(luò)人員負(fù)責(zé)接收后按要求辦理。實(shí)施方式：(1)市電信公司將單位服務(wù)熱線號(hào)碼轉(zhuǎn)入“12345”，接入后運(yùn)用語(yǔ)音導(dǎo)航告知市民號(hào)碼已整合，再轉(zhuǎn)入“12345”話務(wù)人員接聽(tīng)。(2)接入后的單位按照要求建立、健全本單位知識(shí)庫(kù)，采用統(tǒng)一格式上傳至“12345”熱線中心(郵箱：szsszrx12345@163.com)，首次導(dǎo)入操作系統(tǒng)由熱線技術(shù)人員負(fù)責(zé)完成。(3)首批整合的熱線號(hào)碼，將在保留3個(gè)月后自動(dòng)消號(hào)，撥打時(shí)提醒為空號(hào)。

　　2.有系統(tǒng)的服務(wù)熱線

　　（1）直接并入方式。有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)熱線，若對(duì)使用系統(tǒng)無(wú)考核要求的，可采取直接并入的方式進(jìn)行整合。整合及實(shí)施方式同無(wú)系統(tǒng)的服務(wù)熱線。

　　（2）雙號(hào)并存方式。對(duì)專業(yè)性、政策性強(qiáng)或垂管部門(mén)的服務(wù)熱線，實(shí)行一號(hào)對(duì)外、雙號(hào)并存方式，逐步整合。在單位服務(wù)熱線語(yǔ)音導(dǎo)航中增加“12345”入口，為市民提供雙通道選擇，單位服務(wù)熱線及“12345”均可接聽(tīng)、受理或轉(zhuǎn)辦。“12345”也可通過(guò)三方(服務(wù)熱線單位、來(lái)電人、“12345”) 通話方式實(shí)現(xiàn)話務(wù)聯(lián)通，回復(fù)咨詢類訴求。實(shí)施方式： ①服務(wù)熱線單位按語(yǔ)音導(dǎo)航錄入標(biāo)準(zhǔn)，增加“12345”語(yǔ)音導(dǎo)航。 ②單位按要求建立、健全本單位知識(shí)庫(kù)，采用統(tǒng)一格式上傳至“12345”，首次導(dǎo)入操作系統(tǒng)由熱線技術(shù)人員負(fù)責(zé)完成。③“12345”系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)三方通話功能，在正常工作時(shí)間段遇市民咨詢相關(guān)問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)系統(tǒng)聯(lián)系各單位三方通話參與人與“12345”話務(wù)互聯(lián)互通。

　　（3）暫緩合并情況。對(duì)獨(dú)立性極強(qiáng)，當(dāng)前不適合并入“12345”的服務(wù)熱線，暫緩并入。

　　（二）業(yè)務(wù)整合

　　在話務(wù)整合完成后，逐步對(duì)雙號(hào)并存服務(wù)熱線的系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)接、互聯(lián)互通、資源共享，接受熱線中心監(jiān)管。實(shí)施方式:有系統(tǒng)且完成了雙號(hào)并存話務(wù)對(duì)接的單位，應(yīng)積極協(xié)調(diào)系統(tǒng)技術(shù)人員，按照統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，配合熱線中心作好平臺(tái)技術(shù)對(duì)接工作。

　　四、保障措施

　　（一）加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)。設(shè)立市級(jí)平臺(tái)系統(tǒng)。各縣（市、區(qū)）的咨詢?cè)V求由市熱線平臺(tái)統(tǒng)一受理，按管理權(quán)限和職責(zé)予以轉(zhuǎn)辦。拓寬 “12345”受理渠道，增設(shè)微信、短信通道子系統(tǒng)；實(shí)現(xiàn)平臺(tái)橫、縱向貫通網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，各級(jí)間互融互通、信息共享，實(shí)現(xiàn)上下級(jí)、平級(jí)間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。

　　（二）優(yōu)化辦理流程。熱線服務(wù)平臺(tái)以一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，全天24小時(shí)受理公眾服務(wù)需求。各地、各相關(guān)部門(mén)要按照“一號(hào)受理、分類處置、單位承辦、限時(shí)辦結(jié)、跟蹤督辦、復(fù)核回訪、辦結(jié)歸檔”的閉環(huán)工作流程，結(jié)合實(shí)際制訂辦理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范辦理行為，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下壓縮辦理周期、提升服務(wù)效能。

　　（三）提升業(yè)務(wù)能力。強(qiáng)化培訓(xùn)，建立熱線業(yè)務(wù)受理、辦理、管理等人員培訓(xùn)制度，優(yōu)化話務(wù)人員工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，做到解答清楚，語(yǔ)言流暢;提升熱線調(diào)度工作人員職業(yè)素養(yǎng)，做到熟悉政策，派單準(zhǔn)確，督辦有力;承辦單位通過(guò)編寫(xiě)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)教材和更新知識(shí)庫(kù)，建立知識(shí)庫(kù)信息動(dòng)態(tài)快速反應(yīng)機(jī)制，配備專業(yè)人員，提高辦理水平。

　　（四）強(qiáng)化考核問(wèn)責(zé)。建立健全以按時(shí)辦結(jié)率、問(wèn)題解決率、發(fā)回重辦率、公眾滿意度等為核心指標(biāo)的績(jī)效考評(píng)體系，考評(píng)結(jié)果納入全市年度責(zé)任目標(biāo)考核之列。對(duì)敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、拖延不辦等行為，造成不良影響或引發(fā)嚴(yán)重后果的，由紀(jì)委監(jiān)察部門(mén)依照規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任。

　　五、相關(guān)要求

　　（一）提高思想認(rèn)識(shí)。熱線資源整合工作時(shí)間緊、任務(wù)重、要求高、涉及面廣，各地、各相關(guān)部門(mén)要充分認(rèn)清整合工作面臨的現(xiàn)實(shí)困難，進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，將本區(qū)域、本系統(tǒng)的各服務(wù)熱線全部整合到“12345”，確保整合工作高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)。

　　（二）強(qiáng)化工作責(zé)任。各地、各相關(guān)部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任分工。要指定一名分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓落實(shí)，及時(shí)解決推進(jìn)實(shí)施過(guò)程中的突出矛盾和主要問(wèn)題；明確一名熱線聯(lián)絡(luò)員，及時(shí)上報(bào)推進(jìn)情況；確定一名業(yè)務(wù)知識(shí)全、文字能力強(qiáng)的信息員，建立健全單位知識(shí)庫(kù)；明確2名專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高的三方通話參與人，現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑，確保三方通話功能運(yùn)行暢通。

　　（三）加大宣傳推廣。各地、各相關(guān)部門(mén)要加大宣傳力度，讓公眾盡快熟悉了解整合后新平臺(tái)的功能定位、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等，引導(dǎo)公眾積極參與，促進(jìn)政民良性互動(dòng)，從而擴(kuò)大公共服務(wù)平臺(tái)的社會(huì)影響力，形成政府、社會(huì)、公眾共建共享的濃厚氛圍。