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各縣、市、區人民政府，隨州高新區、大洪山風景名勝區管理委員會，市政府各部門:

為加快建立權責明確、執法有力、行為規范、保障有效的旅游市場綜合監管機制，依法規范旅游市場秩序，維護旅游者合法權益，根據《省人民政府辦公廳關于加強旅游市場綜合監管的通知》(鄂政辦發〔2016〕31號)精神，現就加強我市旅游市場綜合監管有關事項通知如下:

一、依法落實旅游市場監管責任

(一)建立旅游市場綜合監管機構

成立隨州市旅游市場綜合監管工作領導小組，組長由市政府分管領導擔任，副組長由市政府分管副秘書長、市外事僑務旅游局局長擔任。成員由市外事僑務旅游局、市公安局、市工商局、市交通運輸局、市文體新廣電局、市國稅局、市地稅局、市質監局、市物價局、市商務局、市民宗局、市住建委、市安監局、市食品藥品監管局、市城市管理綜合執法局、市互聯網信息辦公室等單位的分管負責人組成。領導小組下設辦公室，辦公室設在市外事僑務旅游局，負責旅游市場綜合監管工作，辦公室主任由市外事僑務旅游局分管負責人兼任。

(二)明確旅游市場綜合監管責任

1.各縣(市、區)政府及管委會:主導本地旅游市場的綜合執法工作，抓好本地區旅游綜合執法長效機制建設，建立完善旅游綜合協調、旅游案件聯合查辦、旅游投訴統一受理機制，把各地旅游市場綜合監管聯席會議打造成為旅游市場治理的實體工作平臺，形成常態化的旅游市場綜合執法工作機制，全力規范和完善旅游市場秩序。

2.市旅游市場綜合監管工作領導小組辦公室:在市旅游市場綜合監管工作領導小組的領導下，研究、部署、指導全市旅游市場綜合監管工作;研究制訂規范旅游市場秩序，保障旅游者和經營者合法權益的政策措施;組織分析全市旅游市場形勢，研究解決旅游市場中的重要問題;組織開展旅游市場秩序聯合檢查和專項督查;在公眾節假日、旅游旺季、重大旅游節會期間，組織開展旅游市場專項檢查;統一受理旅游投訴舉報。

3.市外事僑務旅游局:依法承擔規范旅游市場秩序、監督管理服務質量、維護旅游消費者和經營者合法權益的責任;負責牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作，督促各地旅游主管部門核定并公布轄區內旅游景區最大承載量，指導各地旅游主管部門制定和實施旅游者流量控制方案并監督實施;依照《旅游法》等旅游法律法規，負責對旅行社、導游、領隊等旅游經營企業和旅游從業人員違法違規經營行為的查處和投訴處理;負責對組織“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規行為的監管和查處;負責聯合相關部門組織查處“黑社”、“黑導”等非法經營行為;主動配合參與打擊涉及旅游行業的“黑車”、“黑店”等非法經營行為;負責對涉及其他職能部門職責的投訴及案件進行轉辦等。

4.市公安局:依法嚴厲打擊在旅游景區、旅游交通站點等侵害旅游者權益的違法犯罪團伙，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為，配合旅游、工商、交通等部門加大對“黑社”、“黑導”、“黑車”的聯合查處。對擾亂旅游市場的突出治安問題，實行掛牌督辦。指導旅游從業單位落實內部保衛、道路交通安全、消防安全等措施。

5.市工商局:依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、無照經營、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、壟斷行為(價格壟斷行為除外)、商業賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規行為等。

6.市交通運輸局:負責道路、水路運輸市場監管，依法查處違法違規行為;負責對交通運輸部門在管養公路沿線范圍內依法設置的景區、景點指示牌被遮擋的投訴處理;聯合公安、旅游部門打擊涉及旅游行業的“黑車”等非法經營行為等。

7.市文體新廣電局:負責對旅游演出、娛樂場所文化經營活動等方面的投訴處理和案件查處。負責對旅游景區高危險性體育項目活動的管理，負責對違反有關法律法規的體育經營活動，依職權進行查處。依法核定文物旅游景區最大承載量,督促景區公布核定的最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案并監督實施。

8.市國稅局、市地稅局:依法承擔組織實施法律法規規定的稅務征收管理責任，力爭稅款應收盡收;依照法定職權和程序對從事旅游市場經營的納稅人偷逃稅款、虛開發票等稅收違法行為查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機關處理等。

9.市質監局:依法對旅游場所大型游樂設施、客運索道、場(廠)內專用機動車輛等特種設備實施安全監察，對涉及特種設備安全的投訴舉報及違法違規行為進行調查處理等。

10.市物價局:負責旅游市場價格行為監管，嚴肅查處旅游行業經營者不執行政府定價和政府指導價、不按規定明碼標價、欺詐宰客、低價傾銷，旅游景區門票捆綁銷售、違規收費，以及達成壟斷協議、濫用市場支配地位等問題。充分發揮“12358”價格舉報系統的作用，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報，切實保護消費者合法權益，整頓規范旅游市場價格秩序等。

11.市商務局:發揮打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品工作領導小組辦公室的職能作用，協調有關成員單位，針對旅游購物場所、旅游紀念品市場侵權假冒問題，加大市場監管力度，維護消費者合法權益等。

12.市民宗局:依法加強對旅游景區內宗教活動場所的監管和大型宗教活動的管理，督促景區管理方向社會公布宗教活動場所最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案并監督實施。負責對風景名勝區內利用宗教活動場所誘導游客消費、假冒神職人員算命騙取游客錢財以及燒高香等行為進行監管和投訴處理工作等。

13.市住建委:組織風景名勝區所在地的縣(市、區)政府編制風景名勝區規劃。指導風景名勝區管理機構制定流量控制方案并監督實施。監督指導風景名勝區管理機構在風景名勝區內設置風景名勝區標識、路標和安全警示等標牌，督促風景名勝區管理機構對景區內經營高空、高速、水上、探險等高風險旅游項目按照國家有關規定向有關部門申請取得經營許可，投保責任保險。會同相關部門做好旅游市場監管和投訴處理。

14.市安監局:充分發揮安全綜合協調職能作用，依法組織開展旅游安全生產事故的調查處理工作。

15.市食品藥品監督管理局:依法承擔對旅游景區(景點)、游客集散中心、賓館飯店及景區周邊等旅游相關場所的餐飲服務和食品藥品生產、銷售安全監督管理和投訴處理工作。

16.市城市管理綜合執法局:在職責范圍內負責對實行城市化管理的重點景區(景點)周邊及沿線的亂搭亂建、亂停亂放及旅游區周邊環境衛生等方面的市場監管和投訴處理等。

17.市互聯網信息管理辦公室:依法封堵屬地網站虛假旅游信息，協調查處發布誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規網站和相關賬號等。

其他涉旅相關部門依照有關法律法規的規定，在各自職責范圍內對旅游市場實施監督管理。

(三)建立旅游市場綜合監管工作制度

1.聯席會議制度。每半年召開成員部門聯席會議，特殊情況可隨時召開。會議內容為研究安排全市規范旅游市場秩序工作;研究旅游市場秩序出現的新情況、新問題并制定相應配套措施;協調解決聯合整治旅游市場秩序工作中存在的困難和問題，提出修改完善有關工作機制和配套制度的意見。

2.開展旅游市場常態化聯合執法檢查。根據工作需要，報市旅游市場綜合監管工作領導小組同意，由旅游部門牽頭組織開展旅游市場、旅游安全聯合執法檢查;各職能部門根據職責分別開展旅游市場的日常監管和執法。

二、強化落實旅游市場管理措施

(一)落實旅游企業主體責任。各地、各有關部門要依照法定監管職責，督促旅游企業依照法律法規，規范經營服務行為。各旅行社要堅決抵制“不合理低價游”、強迫消費、虛假宣傳、向不合格供應商訂購產品和服務等違法違規行為。在線旅游企業要合法規范經營，遵守公平競爭規則，自覺維護旅游市場秩序。飯店、景區、交通、餐飲、購物、演藝等企業要保障旅游者安全，提高服務品質。各旅游經營單位要積極踐行旅游行業“游客為本、服務至誠”核心價值觀，在旅游服務工作中誠實守信、禮貌待客、共同維護旅游市場秩序，讓旅游者體驗到優質、文明的旅游服務。

(二)發揮社會公眾監督作用。充分發揮“12301”等旅游服務熱線和旅游投訴舉報網絡平臺作用，鼓勵社會各界通過多種渠道積極提供各類違法違規行為線索。發揮旅游服務質量社會監督員和旅游志愿者的監督作用，提高暗訪工作時效性，震懾違法經營。積極開展旅游文明宣傳，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺抵制“不合理低價游”。充分發揮旅游行業協會的自律作用，引導旅游經營者注重質量和誠信。強化輿論監督，支持新聞媒體曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件。

(三)健全完善旅游市場監管標準。各地、各級旅游管理部門要持續推進旅游標準化建設，加快旅游新業態、新產品管理服務標準的制定，探索建立旅游標準化管理與旅游市場準入和退出相結合的制度。要打造一批旅游標準化示范縣、示范企業，通過標準化示范試點工作，全面推進試點單位標準化組織領導、制定扶持政策、健全標準體系、實施旅游標準化管理等各項工作，實現旅游行業規范管理，全面提升旅游企業和從業人員的管理和服務水平。

(四)建立健全旅游誠信體系。加快建立旅游行業失信懲戒制度，定期公布違法違規旅游經營者和從業人員旅游經營服務不良信息記錄，依托“湖北省信用信息公共服務平臺”和全國統一的“信用信息共享交換平臺”，將旅游經營服務違法失信信息記錄向全國企業信用信息公示系統(湖北)推送。加強部門協作，完善旅游市場主體分類名錄庫和旅游市場主體異常對象名錄庫建設。各地、各有關部門在各自職責范圍內，開展旅游市場監管隨機抽查，及時公布市場秩序監管情況，綜合運用行政處罰、信用懲戒等措施，實現對失信企業的協同監管和聯合懲戒，引導相關市場主體自覺守法、誠信經營。

(五)加大普法宣傳力度。各地、各有關部門要進一步加強《中華人民共和國旅游法》、《湖北省旅游條例》等法律法規的普法宣傳教育，充分利用法制培訓、問題解答、知識測試、案例分析、電視訪談等有效方式，加強對旅游行政執法人員的執法程序培訓，加大對旅游從業人員依法經營的培訓力度，使其準確把握法律法規主要內容，牢固樹立依法興旅、依法治旅的觀念和意識，引導廣大旅游者理性消費、文明旅游、安全旅游。

三、深入推進旅游市場綜合監管工作

(一)明確旅游監管層級任務。全市各級旅游行政執法機構應做好旅游投訴受理和旅游市場執法的綜合協調工作，實行市、縣兩級監管，以縣(市、區)為主的執法體制。

市級監管任務。負責全市旅游執法工作的指導協調和監督檢查，跨區域旅游行政執法和案件查處;設立旅游投訴專線，公布旅游投訴電話，確保旅游投訴渠道暢通,及時做好旅游投訴的分辦、轉辦和處理工作。

縣(市、區)監管任務?？h(市、區)人民政府進一步建立健全旅游執法機構或旅游綜合執法機構，承擔全面受理轄區內投訴處理，開展旅游服務質量現場檢查和旅游行政執法工作。

(二)規范旅游綜合監管工作流程

1.投訴受理:旅游投訴統一受理機構對投訴事項進行及時分析研判，迅速組織協調有關部門單獨或聯合進行處置;各級各相關職能部門通過自有平臺受理的涉旅投訴，屬于受理投訴部門職責范圍的，應由受理投訴部門單獨或組織協調有關部門進行處置，不屬于受理投訴部門職責范圍的，移交相關職能部門處理，并告知投訴人。

2.案件查辦:行政執法主體應依法對案件進行查辦，需要對涉旅行政相對人給予行政處罰的，各執法主體單位要按照各自職責，依法作出行政處罰決定;沒有行政處罰權的應當及時移交有處罰權的部門依法作出處理。

3.信息反饋:各相關職能部門應將涉旅案件辦理結果按季度向旅游綜合監管工作領導小組辦公室進行書面反饋，書面反饋內容應包括涉旅案件的時間、地點、涉旅單位和人員、案件經過、處理依據及處理結果等內容。

(三)建立旅游投訴統一受理機制

市旅游市場綜合監管工作領導小組辦公室按職責分工受理旅游投訴舉報工作，承擔向各地、各有關部門轉辦、跟蹤、協調、督辦旅游投訴處理職責。市旅游執法支隊為全市旅游投訴受理機構，依照《中華人民共和國旅游法》、《湖北省旅游條例》及《旅游投訴處理辦法》等相關規定開展工作，投訴電話為0722—3596172。

各地要依托現有旅游監管力量，整合行政資源，在2016年底前建立或指定統一的旅游投訴受理機構，向社會公開旅游投訴電話，按照屬地管理原則和部門的工作職責，及時做好旅游投訴的分辦、轉辦和處理工作。

(四)創新旅游執法形式和管理機制。支持條件成熟的地方根據本地旅游發展實際建立旅游警察、旅游巡回法庭，重點打擊擾亂旅游市場秩序的違法犯罪活動。

(五)建立健全聯合查辦機制。市旅游市場綜合監管工作領導小組各成員單位要按照各司其職、相互支持、相互配合、互通信息、通力合作、溝通便捷、防范有力、規范高效的工作原則，建立聯席會議工作制度、案件協查工作制度、案件移送工作制度、涉旅案件通報制度、司法銜接工作流程等;針對重大案情或疑難雜癥進行“會診”，定期分析、研究旅游行業違法犯罪特點和規律;結合旅游市場突出問題，研究制定聯合整治方案，共同維護旅游市場秩序，促進旅游市場健康穩定發展。

(六)加強行政執法與刑事司法相銜接。建立各旅游綜合監管職能部門與公安機關、檢察機關、審判機關信息共享、案情通報、案件移送制度，實現行政處罰和刑事處罰無縫對接。完善案件移送標準和程序，細化并嚴格執行執法協作相關規定。行政執法機構發現違法行為涉嫌犯罪的，應依法及時將案件移送公安機關并抄送同級檢察機關，不得以罰代刑;公安機關發現違法行為不需要追究刑事責任但依法應作出行政處理的，應及時將案件移送行政執法機構。對行政相對人不履行行政執法決定的，行政執法機構應依法強制執行或申請人民法院強制執行。

四、提高旅游市場綜合監管保障能力

(一)加強旅游綜合監管機構建設?。2016年底前，各地要根據本地實際，抓緊建立健全統一的旅游投訴受理機構、旅游執法機構或旅游綜合執法機構，盡快實現機構到位、編制到位、人員到位、裝備到位、經費保障到位。

(二)提升旅游綜合監管能力。各地、各有關部門要加強對旅游綜合執法的規范性管理。旅游市場綜合執法機構必須具備合法資格，執法人員必須經執法資格培訓考試合格后方可持證上崗。要充分利用大數據、“旅游團隊服務管理系統”、“導游人員服務管理系統”、“旅行社統計調查系統”等智慧旅游手段，不斷提升對旅游市場監管的能力。建立旅游重大案件處罰合法審查機制，進一步細化、量化行政裁量標準，切實規范行政處罰裁量種類、幅度。要制定重大旅游事件督辦問責制度，對社會影響大的旅游市場秩序事件要實行督辦問責。

(三)加強對旅游市場綜合監管的監督。各地應將旅游市場秩序整治和服務質量提升工作納入政府年度績效考核;建立和完善旅游投訴舉報案(事)件限時辦結、公示和考核獎懲、責任追究制度，規范行政裁量權基準制度;對不依法履行或者不適當履行本部門職責，查處旅游投訴案件不及時、不依法對旅游違法行為實施處罰的，對涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行監督管理職責中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊、不作為、慢作為、相互推諉的，要依法依紀追究有關單位和人員的責任，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

2016年8月9日